2020-002750

第２　原査定の概要

原査定（令和元年１１月２６日付け拒絶査定）の概要は以下のとおりである。

本願請求項１－２、６－８に係る発明は、その出願前に日本国内において頒布された以下の引用文献１に記載された発明であるから、特許法第２９条第１項第３号に該当するため特許を受けることができない。

また、本願請求項１－１０に係る発明は、前記引用文献１に記載された発明に基づいて当業者であれば容易になし得たものであるから、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができない。

引用文献等一覧

１．特開２０１１－０４９６９１号公報

第３　審判請求時の補正について

審判請求時の補正は、特許法第１７条の２第３項から第６項までの要件に違反しているものとはいえない。

審判請求時の補正は、請求項１及び７における「第１処理部」と請求項６における「第１処理ステップ」について、「待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて、オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力する・・」とする補正事項（以下、「補正事項１」という。）、及び、請求項７について「・・・第１処理部として機能させる・・・」とする補正事項（以下、「補正事項２」という。）を含むものである。（なお、下線は、拒絶査定不服審判請求時に請求人により付されたものである。）

上記補正事項１は、本願の当初明細書の段落【０１３６】－【０１４０】に記載されており、新規事項を追加するものではない。

また、上記補正事項１における、着信対応を行う候補となるオペレータを「複数」とすること、及び、オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力するために、「待ち呼数の情報と、上記複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報、とに基づいて、」とすることは、「第１処理部」と「第１処理ステップ」の処理内容を限定するものであるから、上記補正事項１は、特許請求の範囲の減縮を目的とするものである。

上記補正事項２は、補正前の請求項７における「・・・第１処理部して機能させる・・・」との記載に存在している誤記の訂正を目的とするものであり、また、新規事項を追加するものでもない。

そして、「第４　本願説明」から「第６　対比・判断」までに示すように、補正後の請求項１－１０に係る発明は、独立特許要件を満たすものである。

第４　本願発明

本願請求項１－１０に係る発明（以下、それぞれ「本願発明１」－「本願発明１０」という。）は、審判請求時の補正で補正された特許請求の範囲の請求項１－１０に記載された事項により特定される以下のとおりのものである。

「【請求項１】

処理装置であって、

顧客の通信装置から発信信号を着信すると、

待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて、

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オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力する第１処理部を備えたことを特徴とする処理装置。

【請求項２】

上記第１所定時間の着信対応回数の情報は、上記オペレータにおける第２所定時間の稼働時間の情報と、上記オペレータにおける第２所定時間の着信対応回数の情報と、に基づく情報であることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。

【請求項３】

上記第２所定時間の稼働時間の情報は、上記オペレータが在席であって通話中ではない時間の情報を含めて決定される情報であることを特徴とする請求項２に記載の処理装置。

【請求項４】

上記候補となるオペレータは、ログオン中の当該オペレータであることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。

【請求項５】

上記第１所定時間の着信対応回数の情報は、１秒間当たりの着信対応回数の情報であることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。

【請求項６】

処理装置の処理方法であって、

上記処理装置は、

顧客の通信装置から発信信号を着信すると、

待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて、

オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力する第１処理ステップ　を備えたことを特徴とする処理方法。

【請求項７】

コンピュータを、

顧客の通信装置から発信信号を着信すると、

待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて、

オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力する第１処理部として機能させることを特徴とするプログラム。

【請求項８】

上記第１所定時間の着信対応回数の情報は、上記オペレータにおける第２所定時間の稼働時間の情報と、上記オペレータにおける第２所定時間の着信対応回数の情報と、に基づく情報であることを特徴とする請求項７に記載のプログラム。

【請求項９】

上記第２所定時間の稼働時間の情報は、上記オペレータが在席であって通話中ではない時間の情報を含めて決定される情報であることを特徴とする請求項８に記載のプログラム。

【請求項１０】

上記候補となるオペレータは、ログオン中の該オペレータであることを特徴とする請求項７に記載のプログラム。」

第５　引用文献、引用発明等

１．引用文献１について

原査定の拒絶の理由に引用された引用文献１（特開２０１１－０４９６９１号公報）には、図面とともに以下の事項が記載されている。（なお、下線部は当審にて付与した。）

（ア）「【技術分野】

【０００１】

この発明は、サービス利用者の要求に応じてサービス提供者から電話の折り返しを行うコールバック業務においてサービス利用者を待たせないための、あるいは、サービス利用者の期待に反してサービス利用者を待たせる場合にサービス利用者の負担を軽減するための技術、に関する。」

（イ）「【発明の効果】

【００１７】

本件発明は、サービス利用者がサービス提供者に対してコールバックの要求を行う場合において、コールバックの要求を受け付ける際にオペレータが対応可能と推定される時刻であるコールバック推定時刻をサービス利用者に示したり、コールバック前にサービス利用者の求めに応じて最新のコールバック推定時刻をアップデートして伝えたり、最後に伝えたコールバック推定時刻までにコールバック出来ないときには最新のコールバック推定時刻を伝えたりするなどして、待たされている間のサービス利用者の不満を和らげることを可能としている。」

（ウ）「【００２１】

実施例１のコールバックサービスシステムは、利用者端末装置と、オペレータ端末装置と、サーバ装置とを有するコールバックサービスシステムである。

そして、前記利用者端末装置は、利用者ＩＤ取得部と、コールバック要求送信部と、問合送信部と、応答受信部とを有する。

また、前記サーバ装置は、利用者情報群保持部と、コールバック要求受信部と、処理ステイタス取得部と、コールバック推定時刻演算部と、コールバック要求蓄積部と、処理配分部と、問合受信部と、応答送信部と、回線接続部とを有する。

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さらに、前記オペレータ端末装置は、コールバック要求閲覧部と、コールバック指示部と、処理ステイタス入力部とを有する。

【００２２】

図１は実施例１のコールバックサービスシステムの概略を示すブロック図である。

コールバックサービスシステム０１０１は、利用者端末装置０１０２、サーバ装置０１０３及びオペレータ端末装置０１０４を有する。利用者端末装置はサービス利用者が使用するパーソナルコンピュータ、携帯電話、双方向通信機能を持ったケーブルテレビ受信端末、地上デジタル受像機などの端末装置である。利用者端末装置とサーバ装置とは、インターネット、携帯電話通信網、ケーブルテレビ用ケーブル回線網等の通信ネットワーク０１０８を介して相互に接続されている。サービス利用者用電話端末装置０１０５は固定電話、携帯電話、IP電話などの電話端末装置である。オペレータ端末装置はオペレータの使用するパーソナルコンピュータ等の端末装置である。オペレータ端末装置とサーバ装置はインターネット、LAN等の通信ネットワーク０１０９により相互に接続されている。オペレータ用電話端末装置０１０６は構内交換機(PBX)等の通信制御装置０１１０を介して公衆回線網等の通信ネットワーク０１０７に接続されている。また、サービス利用者用電話端末装置も通信ネットワーク０１０７に接続されている。サーバ装置は通信制御装置の制御を行うことによりオペレータ用電話端末装置とサービス利用者用電話端末装置の間における通話を成立させ監視を行う。

【００２３】

図１では利用者端末装置、サービス利用者用電話端末装置、オペレータ端末装置及びオペレータ用電話端末装置がそれぞれひとつずつ描かれ、利用者及びオペレータがひとりずつであるかのような図となっている。しかし実際にはサービス利用者やオペレータは複数いるのが通常であり、そのような場合を排除するものではない。

【００２４】

実施例１における処理の流れはチャート図を用いて後に詳しく説明するが、ここでは図1を用いておおまかな流れを説明する。

【００２５】

サービス利用者はパソコン、携帯電話等の利用者端末装置を介してサーバ装置にアクセスする。サービス利用者が利用者端末装置を介してコールバックの要求をサーバ装置に対して行うと、サーバ装置はコールバックの要求を受信する。そしてサーバ装置はコールバック推定時刻を計算して利用者端末装置を介してサービス利用者に伝える。また、サーバ装置はサービス利用者から受け付けたコールバックの要求を所定の条件により優先順位付けする。オペレータ端末装置は前記優先順位付けされたコールバック要求を一覧表示してオペレータに示す。その際オペレータ端末装置はサーバ装置に保持された利用者情報も併せて表示する。オペレータがオペレータ端末装置上で一覧表示されたコールバック要求のなかから一を選択するとサーバ装置はサービス利用者用電話端末とオペレータ用電話端末装置との間に公衆回線網を使った通話を成立させる。オペレータがこのようにして成立した通話によりコールバックの要求の処理を終えたときにはオペレータ端末装置を介して当該コールバックの要求が処理済みである旨の入力をする。サーバ装置はそのような入力を受信して記録する。」

（エ）「【００５７】

「コールバック推定時刻演算部」は、すくなくともコールバック要求受信部がコールバック要求を受信した場合、あるいは問合受信部が問合せを受信した場合には「コールバック推定時刻を演算する。」コールバック推定時刻演算部はコールバック推定時刻を所定のルールにしたがって演算する。所定のルールとは例えば次のようなものである。オペレータが空いているときには演算時の現時刻がコールバック推定時刻となる。オペレータが空いていないときには次による。未処理のコールバック要求の件数に一件あたり処理時間を乗じて得た積を稼働可能なオペレータの数で割った商をもって「予想待ち時間」とする。演算時の時刻を起点として予想待ち時間分だけ後の時刻をコールバック推定時刻とする。一件あたり処理時間は所定の時間の間に処理された過去の処理済みコールバック要求に関して処理に要した時間の平均値として算出する。一件毎に要した処理の時間の計算は、サーバ装置の回線接続部が回線を接続してから処理ステイタス取得部が処理ステイタスを取得する間の時間として求めればよく、それらをコールバック要求蓄積部に記録しておけばそれらの平均値を計算することができる。」

（オ）「【００６４】

「応答送信部」は、「受信したコールバック要求あるいは受信した問合せについてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する。」」

上記（ア）から（オ）の記載事項より、引用文献１には、以下の発明（以下、「引用発明」という。）が記載されていると認められる。

「利用者端末装置と、オペレータ端末装置と、サーバ装置とを有するコールバックサービスシステムにおけるサーバ装置であって、

前記サーバ装置は、利用者情報群保持部と、コールバック要求受信部と、処理ステイタス取得部と、コールバック推定時刻演算部と、コールバック要求蓄積部と、処理配分部と、問合受信部と、応答送信部と、回線接続部とを有し、

前記コールバック要求受信部がコールバック要求を受信した場合、前記コールバック推定時刻演算部はコールバック推定時刻を所定のルールにしたがって演算するものであって、前記所定のルールは、未処理のコールバック要求の件数に一件あたり処理時間を乗じて得た積を稼働可能なオペレータの数で割った商をもって「予想待ち時間」とし、演算時の時刻を起点として前記予想待ち時間分だけ後の時刻をコールバック推定時刻とするものであり、前記「一件あたり処理時間」は所定の時間の間に処理された過去の処理済みコールバック要求に関して処理に要した時間の平均値として算出するものであり、

前記応答送信部は、受信したコールバック要求についてのコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して前記利用者端末装置に対して送信する、

サーバ装置。」

第６　対比・判断

１．本願発明１について

（１）対比

本願発明１と引用発明とを対比すると、次のことがいえる。

（１－１）

上記「第５　引用文献、引用発明等」で摘記した（ウ）の記載も参酌すると、引用発明の「コールバック要求受信部がコールバック要求を受信した場合」でいうところの「コールバック要求」とは、上記摘記事項（ウ）の【００２２】及び【００２５】の記載を参酌すると、コールバックサービスシステムを利用するサービス利用者が操作する携帯電話である利用者端末装置から送信されるものであり、そして、当該「コールバック要求」は、サーバ装置が備えるコールバック要求受信部によって受信されるものである。

ここで、前記「サービス利用者が操作する利用者端末装置」及び「コールバック要求」は、それぞれ、本願発明１でいう『顧客の通信装置』及び『発信信号』に対応することは明らかであるから、引用発明は本願発明１でいう『顧客の通信装置から発信信号を着信すると』との構成を備えているといえる。

（１－２）

引用発明の「サーバ装置」は、当該「サーバ装置」が備える「コールバック推定時刻演算部」によってコールバック推定時刻という「時間に関する情報」を演算し、さらに、「応答送信部」によってコールバック推定時刻をコールバック推定時刻演算部から取得して利用者端末装置に対して送信する、との処理を行っていることを鑑みると、本願発明１と引用発明とは、「オペレータが着信対応を行うまでの時間に関する情報を出力する処理部を備える」という点で共通している。

（１－３）

引用発明の「サーバ装置」は、コールバック推定時刻を演算し、当該コールバック推定時刻を利用者端末装置に対して送信する等の処理を行っているのであるから、『処理装置』といえるものであることは明らかである。

したがって、本願発明１と引用発明とは、

「処理装置であって、

顧客の通信装置から発信信号を着信すると、

オペレータが着信対応を行うまでの時間に関する情報を出力する処理部を備える、

情報処理装置。」

という点で一致し、以下の点で相違している。

［相違点］

本願発明１に係る『第１処理部』が出力する情報は、『予測待ち時間の情報』であり、また当該『予測待ち時間の情報』は、『待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて』算出されるものであるのに対し、引用発明の「サーバ装置」が出力する情報は、「コールバック推定時刻」であり、また、当該「コールバック推定時刻」は、「未処理のコールバック要求の件数に一件あたり処理時間を乗じて得た積を稼働可能なオペレータの数で割った商をもって「予想待ち時間」とし、演算時の時刻を起点として前記「予想待ち時間」分だけ後の時刻」とする演算によるものである点。

（２）判断

上記相違点について、検討する。

引用発明の「サーバ装置」が出力する「コールバック推定時刻」は、オペレータがサービス利用者に折り返し電話をする（コールバックを行う）時刻が推定されたものであり（【０００１】）、本願発明１の様に『オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報』を出力するものではなく、引用文献１には、「コールバック推定時刻」を本願発明１の様な『オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報』に変更すること、及び、それを示唆する記載はない。

さらに、引用発明の「サーバ装置」が備える「コールバック推定時刻演算部」が実行する「コールバック推定時刻」の演算に用いられる「予測待ち時間」の算出の方法は、「未処理のコールバック要求の件数に一件あたり処理時間を乗じて得た積を稼働可能なオペレータの数で割った商をもって「予想待ち時間」とする」ものであり、本願発明１で特定されている『予測待ち時間』の算出の方法である『待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づく』ものとは、明らかに異なっており、引用発明における「予測待ち時間」の算出の方法を本願発明１で特定されている様なものに変更することは、当業者といえども容易に想到するものではない。また、本願発明１において特定されている様な『予測待ち時間』の算出の方法が周知であるとの証拠もなく、当業者にとって自明であるといえる合理的な理由もない。

よって、本願発明１は、引用発明と同一といえるものではなく、また、当業者であっても引用発明に基づいて容易に発明できたものであるとはいえない。

２．本願発明２－１０について

本願発明１を直接的又は間接的に引用する本願発明２－５、及び、カテゴリ違いの独立請求項である本願発明６、７及び本願発明７を直接的又は間接的に引用する本願発明８－１０においても、上記相違点で特定される事項を備えるものであるから、本願発明１と同様の理由により、引用発明と同一といえるものではなく、また、当業者であっても引用発明に基づいて容易に発明できたものとはいえない。

第７　原査定について

・理由１（特許法第２９条第１項３号）について

審判請求時の補正により、本願発明１－２、６－８は、「顧客の通信装置から発信信号を着信すると、待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて、オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力する第１処理部（第１処理ステップ）」（なお、かっこ内は、請求項６における記載を意味する。）との事項を有するものとなっており、上記「第４　本願発明」から「第６　対比・判断」で示したように、引用発明と同一であるとはいえない。

したがって、原査定の理由１を維持することはできない。

・理由２（特許法第２９条第２項）について

同様に、審判請求時の補正により、本願発明１－１０は、「顧客の通信装置から発信信号を着信すると、待ち呼数の情報と、上記顧客の通信装置に着信対応を行う候補となる複数のオペレータであり当該複数のオペレータの各オペレータにおける第１所定時間の着信対応回数の情報と、に基づいて、オペレータが着信対応を行うまでの予測待ち時間の情報を出力する第１処理部（第１処理ステップ）」（なお、かっこ内は、請求項６における記載を意味する。）との事項を有するものとなっており、上記「第４　本願発明」から「第６　対比・判断」で示したように、当業者であっても、引用発明に基づいて、容易に発明できたものとはいえない。

したがって、原査定の理由２を維持することはできない。

第８　むすび

以上のとおり、原査定の理由によっては、本願を拒絶することはできない。

また、他に本願を拒絶すべき理由を発見しない。

よって、結論のとおり審決する。