2021-017493

特願２０１９－１７８８６１「コンタクトセンター通信セッションルーティング動作の実施」拒絶査定不服審判事件〔令和 ２年 ４月３０日出願公開、特開２０２０－ ６８５２３〕について、次のとおり審決する。

結 論 本件審判の請求は、成り立たない。

理 由 第１ 手続の経緯 本願は、２０１９年（令和元年）９月３０日（パリ条約による優先権主張 ２０１８年１０月２４日（以下「優先日」という。）米国）の出願であって、その後の手続の概要は、以下のとおりである。 令和２年１１月２６日付け：拒絶理由通知書 令和３年 ３月 １日 ：意見書、手続補正書の提出 令和３年 ８月 ６日付け：拒絶査定（原査定） 令和３年１２月１７日 ：審判請求書の提出 令和４年 ９月２９日付け：拒絶理由通知書 令和５年 １月 ４日 ：意見書、手続補正書の提出 第２ 本願発明 本願の請求項１－１０に係る発明は、令和５年１月４日に提出された手続補正書で補正された特許請求の範囲の請求項１－１０に記載された事項により特定されるものと認められるところ、そのうち、請求項１に係る発明（以下「本願発明」という。）は、以下のとおりのものである。なお、説明の便宜のため、本願発明を＜ａ＞－＜ｆ＞の記号を付して分説した。 「【請求項１】 ＜ａ＞ マイクロプロセッサと、 ＜ｂ＞ 前記マイクロプロセッサと結合されたコンピューター可読記憶媒体であって、 ＜ｃ＞ コンタクトセンターネットワークにおける通信セッションの１つ以上のルーティング特性及び／又はエージェントセッション特性をリアルタイムで特定することと、 ＜ｄ＞ 前記通信セッションの前記特定された１つ以上のルーティング特性を、１つ以上の既定のルーティング特性と比較することにより、及び／又は前記特定された１つ以上のエージェントセッション特性を、１つ以上の既定のエージェントセッション特性と比較することにより、前記コンタクトセンターネットワークにおける望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定することと、 ＜ｅ＞ 前記コンタクトセンターネットワークにおける前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定したことに応答して、前記コンタクトセンターネットワークにおける前記通信セッションのルーティングを変更すること、及び／又はエージェントセッションの制御を変更することと、 ＜ｆ＞を行うように前記マイクロプロセッサをプログラミングするマイクロプロセッサ可読実行可能命令を含む、コンピューター可読記憶媒体と、 を備える、システム。」 第３ 当審による拒絶の理由の概要 令和４年９月２９日付けで当審において通知した拒絶理由のうち、請求項１に係る発明についての理由３の概略は、次のとおりのものである。 理由３（進歩性）この出願の請求項１に係る発明は、その出願前に日本国内又は外国において、頒布された又は電気通信回線を通じて公衆に利用可能となった以下の引用文献１に記載された発明に基いて、その出願前にその発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者（以下「当業者」という。）が容易に発明をすることができたものであるから、特許法第２９条第２項の規定により特許を受けることができない。 ＜引用文献等一覧＞ 引用文献１：米国特許出願公開第２００６／００６２３７３号明細書 第４ 引用文献、引用発明 １ 引用文献１、引用発明 当審の拒絶の理由で引用した、本願の優先日前に日本国内又は外国において、頒布された又は電気通信回線を通じて公衆に利用可能となった引用文献１（米国特許出願公開第２００６／００６２３７３号明細書：２００６年３月２３日公開）には、以下の記載がある。なお、下線は強調のため当審にて付与した。 「[0001] The present invention is related to the field of call center systems.」（第１ページ左欄４行目～５行目） （当審訳：［０００１］本発明は、コールセンターシステムの分野に関する。） 「[0019] FIG. 1 shows a configuration for call center services as known in the art. An IP-based or packet-based call center 10 includes a call center controller 12 (which is essentially a so-called “automatic call distributor” or ACD) and a packet telephony switch shown as an Internet Protocol (IP) telephony switch 14.The call center 10 is configured to route incoming customer calls (originating from a customer circuit phone 15) to “remote” agents 16, in particular to an agent 16 that employs a circuit telephone 18 coupled to the public switched telephone network (PSTN) 20.The agent also has a terminal 22 coupled to the call center controller 12 via a virtual private network (VPN) 24. Such an agent 16 may be located at his/her home, for example, rather than at the same facility as the call center 10. This arrangement thus enables agents to “telecommute”,with the telephone connection being made via the PSTN 20 and a gateway 28, and the agent's “computer telephony interface” (CTI) connection being made via the VPN 24. The call center 10 also includes an IP bridging server 30 having connections to the IP telephony switch 14 and the gateway 28.」（第２頁左欄４０～５９行） （当審訳：［００１９］図1は、当技術分野で知られているように、コールセンターサービスのための構成を示している。ＩＰまたはパケットベースのコールセンター１０は、コールセンター制御部１２（本質的にいわゆる自動呼分配器またはＡＣＤ）及びインターネットプロトコル（ＩＰ）電話スイッチ１４として示されたパケット電話スイッチを備えている。コールセンター１０は、顧客の着信呼（顧客回線電話機１５からの発呼）をリモートエージェント１６、特に網（ＰＳＴＮ）２０に接続された回線電話機１８を使用するエージェント１６へルーティングし、エージェントは、またバーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）２４を介してコールセンター制御部１２に接続された端末２２を有している。このようなエージェント１６はコールセンター１０と同じ施設内に配置されるよりも、例えば、自宅に置かれるかもしれない。したがって、この構成は、公衆回線網２０およびゲートウェイ２８を介して行われる電話接続、ＶＰＮ（２４）を介してエージェントの”コンピューター電話インターフェース“（ＣＴＩ）接続を介して、エージェント達に”テレコミュート”を可能にする。コールセンター１０は、また、ＩＰ電話スイッチ１４及びゲートウェイ２８への接続されたＩＰブリッジサーバ３０を備える。） 「[0024]The IP bridging server 30 further includes one or more software processes that collectively implement a real-time protocol (RTP) packet switch 40. During operation,“connections”are established between respective pairs of the IP phones 38. These connections take the form of packet transfers by the RTP packet switch 40. That is, when a connection between two IP phones 38 has been established, the RTP packet switch 40 is responsible for forwarding RTP packets received at one of the IP phones 38 of the pair to the other IP phone 38 of the pair, and vice-versa. Thus, the RTP packet switch 40 can also be thought of as a packet relay mechanism.」（第２頁右欄５８行～第３頁左欄７行） （当審訳：「［００２４］ＩＰブリッジサーバ３０はさらに、リアルタイムプロトコル（ＲＴＰ）パケットスイッチ４０を集合的に実施する１つ以上のソフトウェア・プロセスを含む。動作時において、「接続」は、ＩＰ電話機３８のそれぞれの対の間で確立される。これらの接続は、ＲＴＰパケットスイッチ４０によるパケット転送の形態をとる。すなわち、２台のＩＰ電話機３８との間の接続が確立されたとき、ＲＴＰパケットスイッチ４０は、２台のうちの一つのＩＰ電話機３８で受信されたＲＴＰパケットを２台のうちの別のＩＰ電話機３８に転送すること、及びその逆方向の転送を担う。このように、ＲＴＰパケットスイッチ４０は、パケットリレー機構として考えることができる。」） 「[0034] FIG.5 shows a process by which the bridging server 30 determines whether the remote agent 16 is actually present, for the purposes of re-routing a customer call if necessary.The presence detection is based on determining whether the agent starts to speak to the customer within a predetermined time period, such as 3-6 seconds for example.」（第３頁右欄２６～３１行） （当審訳：［００３４］図５は、ブリッジサーバ３０が、必要に応じて顧客の呼を再ルーティングするために、リモートエージェント１６が実際に存在するか否かを決定するプロセスを示している。存在の検出は、例えば３―６秒などの所定の期間内にエージェントが顧客との会話を開始するか否かに基づいて行われる。） 「[0035] At step 58, the bridging server 30 connects the call, as is described above with reference to FIGS.3 and 4. The bridging server 30 can optionally provide a notification to the agent 16 that he/she is receiving a new customer call.This notification may take the form, for example, of a pre-recorded message or a tone played out to the agent's phone 18. The notification may also include information identifying the customer to the agent, which may have been obtained, for example, from records within the call center 10 based on the telephone number of the calling party.」（第３頁ページ右欄３２～４１行） （当審訳：［００３５］図３、図４に記載されているように、ステップ５８で、ブリッジサーバ３０は、呼を接続する。ブリッジサーバ３０は、必要に応じて新たな顧客の呼を受信しているということをエージェント１６に通知することができる。この通知は、たとえば、予め録音されたメッセージ又はエージェントの電話機１８に対して再生されるトーンの形をとることができる。また、通知は、顧客をエージェントに識別させる情報、例えば、発呼者の電話番号に基づいて、コールセンター１０内のレコードから得られたものを含んでもよい。） 「[0036] At step 60, the bridging server 30 monitors the RTP stream from the remote agent 16 for the presence of energy indicating that the agent is speaking.In general, this process involves calculating the energy of the media carried in the RTP packets over an appropriate interval and comparing the calculated value with a predetermined threshold.An appropriate interval is likely in the range of 3-6 seconds, and may be configurable.If the line is normally silent in the absence of speech from the agent, then the threshold will be a relatively low value. In some cases, so-called “comfort noise” may have been injected into the line for the customer's benefit, and if so the calculation may involve a relatively higher threshold based on the level of the comfort noise. That is, the total energy being calculated is that of the comfort noise plus any agent speech, and this level would have to be higher than the average comfort noise level to indicate that speech is also present. The voice detection algorithm also looks for signals with tonality properties which separate voice from tones (such as DTMF or other signaling tones).」（第３頁右欄４２～６１行） （当審訳：［００３６］ステップ６０で、ブリッジサーバ３０は、リモートエージェント１６からのＲＴＰストリームを監視して、そのエージェントが話していることを示すエネルギーの存在を確認する。一般に、このプロセスでは、適切な間隔でＲＴＰパケットで搬送されるメディアのエネルギーを計算し、計算値を所定の閾値と比較する。適切な間隔は、３－６秒の範囲でありうるが、設定可能であることが望ましい。エージェントからの発話がない場合、回線は通常無音であるため、閾値は比較的低い値となる。場合によっては、いわゆる「快適なノイズ」が顧客の利益のために回線に注入されている可能性があり、その場合、計算には、快適なノイズのレベルに基づいて比較的高い閾値が含まれることがある。つまり、計算される総エネルギーは、快適なノイズとエージェント音声の合計であり、音声も存在することを示すには、このレベルが平均的な快適なノイズレベルより高くなければならない。音声検出アルゴリズムは、音声をトーン（ＤＴＭＦや他の信号音など）から分離する階調特性を持つ信号も探す。 「[0037] If the monitoring of step 60 indicates that speech is present, then the process proceeds to step 62. The monitoring function within the bridging server 30 drops out of the call.If it is desired at the system level, the successful detection of agent speech may be logged or otherwise reported to a supervisory function within the call center 10.」（第３頁右欄６２～第４頁左欄４行） （当審訳：［００３７］ステップ６０の監視は、音声が存在することを示す場合、プロセスはステップ６２に進む。ブリッジサーバ３０内の監視機能は、呼からドロップアウトする。システムレベルにおいて所望される場合、エージェントの音声の検出の成功が記録されるか、またはコールセンター１０内の監視機能に報告することができる。） 「[0038] If the monitoring of step 60 indicates that speech is not present, it is inferred that the agent is either not present or for some other reason is not responding to the customer. The process proceeds to step 64, at which the call is removed from the agent back to a queue for waiting calls within the call center 10.The call center controller 12 takes these actions upon receiving a signal from the bridging server 30 that this“agent not present”event has occurred.」（第４頁左欄５～１２行） （当審訳：［００３８］ステップ６０の監視が、音声が存在しないことを示す場合、それは、エージェントが存在しないか、または何らかの理由で顧客に応答していないためと推察される。プロセスは、ステップ６４に進み、そこで呼をエージェントコールセンター１０内の待機呼のためのキューへ戻す。コールセンター制御部１２はかかるブリッジサーバ３０からの信号を受信し、このエージェントは存在しないという事象が発生したこととする。） 「[0039] At step 66, a script is executed that may be the same as that executed in a“ring no answer”scenario.Among other possible call-specific actions, the script can play a message to the customer indicating that there is a connection problem and that they will be handled by the next available agent, and can raise the priority of this customer call on the queue so that the customer receives the next available agent.」（第４頁左欄１３～２０行） （当審訳：［００３９］ステップ６６では、「鳴らしたが電話に応答しない」というシナリオで実行されるものと同じであり得るスクリプトが実行される。他の可能な呼固有の動作の中で、スクリプトは、接続問題があり、次に利用可能なエージェントによって処理されることを示すメッセージを顧客に流すことができ、顧客が次に利用可能なエージェントを受け取るようにキュー上のこの顧客呼の優先度を上げることができる。） 「[0040] At step 68, various follow-up actions can be taken. The agent is marked NOT READY so that no further calls are routed to him/her.This results in a CTI message to the agent indicating that a call was removed from him/her due to lack of speaking. Also,the agent is forced to manually become READY again via the CTI.」（第４頁左欄２１～２６行） （当審訳：［００４０］ステップ６８で、様々な追従動作を行うことができる。エージェントは「ＮＯＴ ＲＥＡＤＹ」とマークされ、これ以上、さらに発呼者からの呼を、該エージェントに送らないようにされる。この結果、エージェントが話さないので、呼をその電話から除去したことを示すＣＴＩメッセージが示され、また、エージェントは、強制的に手動で、ＣＴＩを介して再び「ＲＥＡＤＹ」とされる。） 「Ｆｉｇ．１ ［図：0001400978000001.jpg］ 」 「Ｆｉｇ．５ ［図：0001400978000002.jpg］ 」 ２ 引用発明 上記１に示した事項と図面より、引用文献１には、以下の発明（以下「引用発明」という。）が記載されていると認める。なお、説明の便宜のため、引用発明をＡ－Ｏの記号を付して分説した。 （引用発明） 「Ａ ＩＰまたはパケットベースのコールセンター１０は、コールセンター制御部１２(いわゆる自動呼分配器）及びインターネットプロトコル（ＩＰ）電話スイッチ１４として示されたパケット電話スイッチを備え、（［００１９］、Ｆｉｇ．１） Ｂ コールセンター１０は、顧客の着信呼(顧客回線電話機１５からの発呼)をリモートエージェント１６、特に網（ＰＳＴＮ）２０に接続された回線電話機１８を使用するエージェント１６へルーティングし、（［００１９］、Ｆｉｇ．１） Ｃ エージェントは、またバーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）２４を介してコールセンター制御部１２に接続された端末２２を有し、（［００１９］、Ｆｉｇ．１） Ｄ コールセンター１０は、ＩＰ電話スイッチ１４及びゲートウェイ２８への接続を有するＩＰブリッジサーバ３０を備え、（［００１９］、Ｆｉｇ．１） Ｅ ブリッジサーバ３０は、必要に応じて顧客の呼を再ルーティングするために、リモートエージェント１６が実際に存在するか否かを決定し、存在の検出は、例えば３－６秒などの所定の期間内にエージェントが顧客との会話を開始するか否かに基づいて行われ、（［００３４］、Ｆｉｇ．５） Ｆ ブリッジサーバ３０は、呼を接続し、必要に応じて新たな顧客の呼を受信しているということをエージェント１６に通知し、この通知は、予め録音されたメッセージ又はエージェントの電話機１８に対して再生されるトーンの形をとることができ、（［００３５］） Ｇ ブリッジサーバ３０は、リモートエージェント１６からのリアルタイムプロトコル（ＲＴＰ）ストリームを監視して、そのエージェントが話していることを示すエネルギーの存在を確認し、一般に、このプロセスでは、適切な間隔でＲＴＰパケットで搬送されるメディアのエネルギーを計算し、計算値を所定の閾値と比較し、（［００３６］、［００２４］） Ｈ 適切な間隔は、３－６秒の範囲でありうるが、設定可能であることが望ましく、エージェントからの発話がない場合、回線は通常無音であるため、閾値は比較的低い値となり、（［００３６］） Ｉ 音声が存在することを示す場合、ブリッジサーバ３０内の監視機能は、呼からドロップアウトし、システムレベルにおいて所望される場合、エージェントの音声の検出の成功が記録され、（［００３７］） Ｊ またはコールセンター１０内の監視機能に報告することができ、（［００３７］） Ｋ 監視が、音声が存在しないことを示す場合、それは、エージェントが存在しないか、または何らかの理由で顧客に応答していないためと推察され、（［００３８］） Ｌ 呼をエージェントコールセンター１０内の待機呼のためのキューへ戻し、コールセンター制御部１２はかかるブリッジサーバ３０からの信号を受信し、このエージェントは存在しないという事象が発生したこととし、（［００３８］） Ｍ 「鳴らしたが電話に応答しない」というシナリオで実行されるものと同じであり得るスクリプトが実行され、他の可能な呼固有の動作の中で、スクリプトは、接続問題があり、次に利用可能なエージェントによって処理されることを示すメッセージを顧客に流すことができ、顧客が次に利用可能なエージェントを受け取るようにキュー上のこの顧客呼の優先度を上げることができ、（［００３９］） Ｎ 様々な追従動作を行うことができ、エージェントは「ＮＯＴ ＲＥＡＤＹ」とマークされ、これ以上、さらに発呼者からの呼を、該エージェントに送らないようにされ、この結果、エージェントが話さないので、呼をその電話から除去したことを示すコンピューター電話インターフェース（ＣＴＩ）メッセージが示され、また、エージェントは、強制的に手動で、ＣＴＩを介して再び「ＲＥＡＤＹ」とされる、（［００４０］、［００１９］） Ｏ システム。」 第５ 対比・判断 １ 対比 分説ごとに本願発明と引用発明とを対比する。 （１）「＜ａ＞ マイクロプロセッサ」について 引用発明の「コールセンター１０」の「コールセンター制御部１２」は、演算処理を行うプロセッサから構成されることは自明であるから、本願発明の「マイクロプロセッサ」に相当する。 （２）＜ｂ＞ 前記マイクロプロセッサと結合されたコンピューター可読記憶媒体であって、」について 引用発明では、「コールセンター制御部１２」と結合された「コンピューター可読記憶媒体」に関する構成は特定されていない。 （３）＜ｃ＞「コンタクトセンターネットワークにおける通信セッションの１つ以上のルーティング特性及び／又はエージェントセッション特性をリアルタイムで特定すること」について、 ア「コンタクトセンターネットワーク」について 本願の明細書の段落【００１６】には以下の記載がある。 「【００１６】 コンタクトセンターネットワーク１１１は、通常、コンタクトセンター１２０に関連付けられたネットワークである。」 そうすると、本願発明の「コンタクトセンターネットワーク」は、「コンタクトセンター」に関連付けられた「ネットワーク」であるといえる。 一方、引用発明の「電話機１８」と「端末２２」、「コールセンター１０」、「バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）２４」及び「公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）２０」（分説Ｂ、分説Ｃ）からなる構成は、顧客回線電話機１５からの呼をエージェントに接続するものであるから、本願明細書における前記「コンタクトセンター１２０」に相当するものであるといえ（本願明細書の段落【００１３】、図１参照）、よって、本願発明の「コンタクトセンター」に相当するといえる。 したがって、引用発明の上記「電話機１８」と「端末２２」、「コールセンター１０」、「バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）２４」及び「公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）２０」からなる構成の内、ネットワークである「バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）」と「公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）２０」を合わせたものは、本願発明の「コンタクトセンターネットワーク」に相当するといえる。 イ「エージェントセッション特性をリアルタイムで特定すること」について 引用発明の「エージェントからの発話がない」（分説Ｈ）、あるいは「音声が存在しない」（分説Ｋ）という「エージェント」の状態は、引用発明において、「ブリッジサーバ３０」が「必要に応じて顧客の呼を再ルーティングするために、リモートエージェント１６が実際に存在するか否かを決定」（分説Ｅ）する際の、すなわち、呼のルーティングの際の「エージェント」の状態を意味することから、本願発明の「エージェントセッション特性」に相当する。 そして、引用発明では、「ブリッジサーバ３０」が「適切な間隔でＲＴＰパケットで搬送されるメディアのエネルギーを計算し、計算値を所定の閾値と比較」することで、「リモートエージェント１６からのリアルタイムプロトコル（ＲＴＰ）ストリームを監視して、そのエージェントが話していることを示すエネルギーの存在を確認し」（分説Ｇ）、その結果「エージェントからの発話がない」（分説Ｈ）、あるいは「音声が存在しない」（分説Ｋ）ことを監視の結果として取得するものであるから、引用発明の当該「エージェントからの発話がない」あるいは「音声が存在しない」というような「エージェント」の状態を、「リモートエージェント１６からのリアルタイムプロトコル（ＲＴＰ）ストリームを監視して」取得することは、本願発明の「エージェントセッション特性をリアルタイムで特定すること」に相当する。 ウ 以上ア及びイのことから、引用発明の顧客回線電話機１５からの呼をエージェントに接続するネットワークである「バーチャルプライベートネットワーク（ＶＰＮ）」と「公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）２０」において、「エージェントからの発話がない」あるいは「音声が存在しない」というような「エージェント」の状態を、「リモートエージェント１６からのリアルタイムプロトコル（ＲＴＰ）ストリームを監視して」取得することは、本願発明の「コンタクトセンターネットワークにおける通信セッションの１つ以上のルーティング特性及び／又はエージェントセッション特性をリアルタイムで特定すること」に含まれる。 （４）＜ｄ＞「前記通信セッションの前記特定された１つ以上のルーティング特性を、１つ以上の既定のルーティング特性と比較することにより、及び／又は前記特定された１つ以上のエージェントセッション特性を、１つ以上の既定のエージェントセッション特性と比較することにより、前記コンタクトセンターネットワークにおける望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定すること」について ア 「前記特定された１つ以上のエージェントセッション特性を、１つ以上の規定のエージェントセッション特性と比較すること」について 前記（３）イで示したように、引用発明では、「ブリッジサーバ３０」が「適切な間隔でＲＴＰパケットで搬送されるメディアのエネルギーを計算し、計算値を所定の閾値と比較」することで、「リモートエージェント１６からのリアルタイムプロトコル（ＲＴＰ）ストリームを監視して、そのエージェントが話していることを示すエネルギーの存在を確認し」（分説Ｇ）ている。そして、その結果、「エージェントからの発話がない場合」（分説Ｈ）、あるいは「音声が存在しないことを示す場合」は、「エージェントが存在しないか、または何らかの理由で顧客に応答していない」ことを推察（分説Ｋ）するものであるから、引用発明の「ブリッジサーバ３０」は、前記「メディアのエネルギー」の「計算値」についての「比較」の対象である「閾値」に満たない場合の「エージェント」の状態を、「エージェントが存在しないか、または何らかの理由で顧客に応答していない」という推察結果として予め定めているものといえる。 よって、引用発明において、前記推察結果として予め定めている「エージェントが存在しないか、または何らかの理由で顧客に応答していない」という「エージェント」の状態は、本願発明の「１つ以上の規定のエージェントセッション特性」に含まれる。 したがって、引用発明において、「エージェントからの発話がない」あるいは「音声が存在しない」というような「エージェント」の状態を、「エージェントが存在しないか、または何らかの理由で顧客に応答していない」という推察結果となるように、「適切な間隔でＲＴＰパケットで搬送されるメディアのエネルギーを計算し、計算値を所定の閾値と比較」することは、前記（３）イを踏まえると、本願発明の「前記特定された１つ以上のエージェントセッション特性を、１つ以上の規定のエージェントセッション特性と比較すること」に含まれるといえる。 イ 「前記コンタクトセンターネットワークにおける望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定すること」について 引用発明の「呼固有の動作」として「接続問題があ」る（分説Ｍ）ことは、本願発明の「望ましくない通信セッション動作」に相当する。 そして、引用発明の「ブリッジサーバ３０」において、顧客回線電話機１５からの呼をエージェントに接続する際、すなわち、呼のルーティングの際、「エージェントが存在しないか、または何らかの理由で顧客に応答していない」（分説Ｋ）と推察することは、「鳴らしたが電話に応答しない」（分説Ｍ）ことと同じく、「接続問題があ」る（分説Ｍ）ものとして認識するといえるから、本願発明の「前記コンタクトセンターネットワークにおける」「望ましくない通信セッション動作を特定すること」に相当する。 ウ 以上ア及びイのことから、本願発明の「及び／又は」で表現された択一的な表現を考慮に入れると、本願発明と引用発明とは、「前記通信セッションの前記特定された１つ以上のルーティング特性を、１つ以上の既定のルーティング特性と比較することにより、及び／又は前記特定された１つ以上のエージェントセッション特性を、１つ以上の既定のエージェントセッション特性と比較することにより、前記コンタクトセンターネットワークにおける望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定すること」を行う点で一致する。 （５）＜ｅ＞「前記コンタクトセンターネットワークにおける前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定したことに応答して、前記コンタクトセンターネットワークにおける前記通信セッションのルーティングを変更すること、及び／又はエージェントセッションの制御を変更すること」について ア 「望ましくない通信セッション動作を特定したことに応答して、前記コンタクトセンターネットワークにおける前記通信セッションのルーティングを変更すること」について 引用発明の「ブリッジサーバ３０」において、顧客回線電話機１５からの呼をエージェントに接続する際、すなわち、呼のルーティングの際、「リモートエージェント１６が存在しないか、または何らかの理由で顧客に応答していない」（分説Ｋ）と推察すると、次の動作として、「呼出しをエージェントコールセンター１０内の待機呼のためのキューへ戻し」（分説Ｌ）、さらに、「スクリプトが実行され」（分説Ｍ）、「スクリプトは」「次に利用可能なエージェントによって処理されることを示すメッセージを顧客に流すことができ、顧客が次に利用可能なリモートエージェント１６を受け取るようにキュー上のこの顧客呼の優先度を上げる」（分説Ｍ）ことから、引用発明の当該「スクリプト」の実行による動作は、本願発明の「前記望ましくない通信セッション動作を特定したことに応答して、前記コンタクトセンターネットワークにおける前記通信セッションのルーティングを変更すること」に相当する。 イ 「エージェントセッションの制御を変更すること」について 引用発明の「エージェント」が「「ＮＯＴ ＲＥＡＤＹ」とマークされること」（分説Ｎ）は、「エージェント」の状態を変更し、マークされた以後においては、「これ以上、さらに発呼者からの呼を、該エージェントに送らないようにされ」（分説Ｎ）るものである。したがって、引用発明の「エージェント」が「「ＮＯＴ ＲＥＡＤＹ」とマークされること」は、本願発明の「エージェントセッションの制御を変更すること」に相当する。 ウ 以上ア及びイのことから、本願発明の「及び／又は」で表現された択一的な表現を考慮に入れると、本願発明と引用発明は、「前記コンタクトセンターネットワークにおける前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定したことに応答して、前記コンタクトセンターネットワークにおける前記通信セッションのルーティングを変更すること、及び／又はエージェントセッションの制御を変更すること」を行う点で一致する。 （６）＜ａ＞「マイクロプロセッサと、」及び＜ｆ＞「（上記＜ｃ＞～＜ｅ＞）を行うように前記マイクロプロセッサをプログラミングするマイクロプロセッサ可読実行可能命令を含む、コンピューター可読記憶媒体」と、「を備える、システム。」について ア 本願発明の「マイクロプロセッサ」は、本願の分説＜ｃ＞～＜ｅ＞を行うものであるところ、引用発明の「コールセンター制御部１２」は、前記（１）、（３）～（５）の検討を踏まえると、本願発明の、＜ｃ＞～＜ｅ＞を行う「マイクロプロセッサ」に相当するといえる。 イ 前記（１）～（５）及び前記アを踏まえると、引用発明の「コールセンター制御部１２」を備える「システム」（分説Ｏ）と本願発明の「前記マイクロプロセッサをプログラミングするマイクロプロセッサ可読実行可能命令を含む、コンピューター可読記憶媒体と、を備える、システム」とは、「前記マイクロプロセッサがプログラミングされているシステム」である点で共通する。 以上のことから、本願発明と引用発明とを対比すると、以下の点で一致し、相違する。 （一致点） 「＜ａ＞ マイクロプロセッサであって、 ＜ｃ＞ コンタクトセンターネットワークにおける通信セッションの１つ以上のルーティング特性及び／又はエージェントセッション特性をリアルタイムで特定することと、 ＜ｄ＞ 前記通信セッションの前記特定された１つ以上のルーティング特性を、１つ以上の既定のルーティング特性と比較することにより、及び／又は前記特定された１つ以上のエージェントセッション特性を、１つ以上の既定のエージェントセッション特性と比較することにより、前記コンタクトセンターネットワークにおける望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定することと、 ＜ｅ＞ 前記コンタクトセンターネットワークにおける前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定したことに応答して、前記コンタクトセンターネットワークにおける前記通信セッションのルーティングを変更すること、及び／又はエージェントセッションの制御を変更することと、 ＜ｆ＞を行うように前記マイクロプロセッサがプログラミングされている システム。」 （相違点） 「マイクロプロセッサがプログラミングされているシステム」について、本願発明では、「前記マイクロプロセッサと結合された」、「前記マイクロプロセッサをプログラミングするマイクロプロセッサ可読実行可能命令を含む、コンピューター可読記憶媒体」を備えるのに対して、引用発明では、「コールセンター制御部１２」と接続された、「コールセンター制御部１２」を「プログラミングする」「可読実行可能命令を含む、コンピューター可読記憶媒体」を備えることは特定されていない点。 ２ 判断 上記相違点について判断する。 一般に、何らかの処理を行うマイクロプロセッサの技術分野において、「マイクロプロセッサをプログラミングするマイクロプロセッサ可読実行可能指令を含む、コンピューター可読記憶媒体をマイクロプロセッサとともに備える」ことは、引用文献を挙げるまでもなく、本願優先日前に周知技術であるから、引用発明の「コールセンター１０」の「コールセンター制御部１２」が、所定の制御を行うために、周知技術を適用し、「コールセンター制御部１２」を「プログラミングする可読実行可能命令を含む、コンピューター可読記憶媒体」とを備えるように構成することは、当業者が容易に想到し得たことである。 第６ 審判請求人の主張について 令和５年１月４日に提出された意見書における請求人の主張は、おおむね以下のとおりである。 「本願発明は、そのような比較が望まれる行動または望まれない行動（例えば、本願の図２のステップ２０６を参照すると、呼びの転送が少ない場合に望まれる行動となる）を特定するかどうかを判断し続けます。そのような行動が特定されない場合、本願発明は適用されません。特定された場合、その特性が利用されます。換言すれば、本願では、望まれる行動が特定され、それに応じてルーティングが変更されます。引用文献１にはこれらの特徴がありません。したがって、本願発明は引用文献１に基づき特許法第２９条第２項によって拒絶されるべきものではない。」 しかしながら、本願発明は、「通信セッション動作」について「望ましい及び／又は望ましくない」との択一的な表現で記載されるのみであるから、少なくとも「望ましくない通信セッション動作」であれば足り、「通信セッション動作」として、請求人が主張する「望まれる行動が特定され、それに応じてルーティングが変更され」ることは、本願発明を特定するための事項とする必要はないものである。したがって、請求人の主張は採用されない。 第７ むすび 以上のとおり、本願発明は、本願の優先日前に日本国内又は外国において、頒布された又は電気通信回線を通じて公衆に利用可能となった引用文献１に記載された発明及び周知技術に基づいて、その出願前に当業者が容易に発明をすることができたものであるから、特許法２９条２項の規定により特許を受けることができない。 したがって、他の請求項に係る発明について検討するまでもなく、本願は拒絶すべきものである。 よって、結論のとおり審決する。